Más de un tercio (36%) de los compradores de vehículos nuevos afirman que los aranceles influyeron en su proceso de compra, y la mayoría adelantó la compra a la prevista, según el Estudio del Índice de Satisfacción de Ventas (ISV) de J.D. Power para 2025, publicado hoy.
A pesar de las fluctuaciones del mercado, la satisfacción general del cliente con la experiencia de compra de vehículos aumentó un punto este año, hasta alcanzar los 802 (en una escala de 1000 puntos).
«La satisfacción de los compradores ha ido mejorando gradualmente a lo largo de los años, incluyendo un ligero aumento en 2025 a pesar de la incertidumbre que generan los aranceles», declaró Stewart Stropp, vicepresidente de venta minorista de automóviles de J.D. Power.
Sin embargo, incluso en un mercado desafiante, los fundamentos de la satisfacción no han cambiado. Los concesionarios que mantienen la transparencia durante la transacción, se toman el tiempo para explicar a los compradores las características de su vehículo y mantienen el contacto después de la entrega, son los que están mejor posicionados para aumentar la satisfacción del comprador, lo que en última instancia conduce a una mayor retención de clientes y al crecimiento del negocio.
A continuación, se presentan algunos hallazgos clave del estudio de 2025:
Casi una cuarta parte de los compradores desea recibir información adicional sobre las características de su vehículo, pero nunca la recibe:
Si bien la mayoría de los compradores desea conocer todas las características de su vehículo al momento de la entrega, casi una cuarta parte (22 %) indica que le gustaría recibir una explicación adicional sobre las características y los controles del vehículo por parte del concesionario unas semanas después, ya sea mediante una llamada telefónica, una visita al concesionario o videos/tutoriales en línea.
Sin embargo, más de la mitad (53 %) de estos compradores nunca recibe dicha información, lo que representa una oportunidad clave para que los concesionarios mejoren el proceso de entrega del vehículo y fomenten la retención y la fidelización de clientes en el futuro.
Justificar el valor de los vehículos usados como parte de pago aumenta la satisfacción: Las transacciones de intercambio han aumentado de forma constante desde la disminución del volumen de arrendamientos que comenzó hace varios años.
Entre los compradores que entregaron un vehículo como parte de pago, el 28 % afirma que su valor fue inferior al esperado. Sin embargo, cuando el concesionario proporciona una explicación clara que justifica dicho valor, la satisfacción del cliente es notablemente mayor, incluso entre aquellos compradores que afirman que el valor de su vehículo no cumplió con sus expectativas.
En estos casos, la satisfacción general con el proceso de negociación alcanza una puntuación media de 800 cuando se proporciona una justificación, pero cae en picado a 672 cuando no se proporciona, lo que pone de relieve la importancia de la transparencia en el proceso de intercambio.
Los compradores de marcas importadas son más propensos a afirmar que los aranceles aceleraron sus planes de compra: Los compradores de marcas japonesas y europeas son más propensos a adelantar la compra de su vehículo en respuesta a los aranceles.
En general, entre los clientes que afirman que los aranceles afectaron a su compra, el 87 % tanto en el segmento premium como en el de gran consumo afirma haber comprado su vehículo antes de lo previsto.
Además, casi el 15 % de los compradores en ambos segmentos afirma haber gastado más de lo previsto inicialmente en su nuevo vehículo.
Marcas mejor valoradas
Porsche se sitúa a la cabeza en satisfacción del cliente entre las marcas premium por tercer año consecutivo, con una puntuación de 855. Land Rover (838) ocupa el segundo lugar e Infiniti (835) el tercero.
Buick lidera la satisfacción del cliente entre las marcas de gran consumo con una puntuación de 827. Subaru (823) ocupa el segundo lugar y Chevrolet (821) el tercero.
Premios por Segmento
Las siguientes son las marcas mejor posicionadas en cada segmento:
Automóvil Premium: Porsche (por tercer año consecutivo)
SUV Premium: Porsche (por tercer año consecutivo)
Automóvil de Gran Consumo: Mazda
SUV de Gran Consumo: Buick (por segundo año consecutivo)
Camioneta de Gran Consumo: Chevrolet
En su 40.º aniversario, el Estudio del Índice de Satisfacción de Ventas (SSI) de EE. UU. mide la satisfacción del cliente con la experiencia de compra entre quienes compran un vehículo nuevo y quienes finalmente lo rechazan.
El estudio es un análisis exhaustivo de la experiencia de compra de un vehículo nuevo y la satisfacción con el concesionario (satisfacción entre los compradores).
El estudio también mide la satisfacción con las marcas y los concesionarios que se consideraron, pero que finalmente se descartaron en favor del concesionario donde se realizó la compra (satisfacción entre quienes visitaron un concesionario pero compraron en otro lugar).
La satisfacción del comprador se basa en seis factores (en orden de importancia): proceso de entrega; personal del concesionario; negociación del acuerdo; trámites administrativos; instalaciones del concesionario; y sitio web del concesionario.
La satisfacción del comprador se basa en cinco factores: vendedor, precio, instalaciones, variedad de inventario y negociación.
El Estudio del Índice de Satisfacción con las Ventas (ISV) de EE. UU. de 2025 se basa en las respuestas de 32 616 compradores que adquirieron o arrendaron su vehículo nuevo entre marzo y mayo de 2025.
El estudio se realizó entre julio y septiembre de 2025.
